Hizmet Algılanan Değeri Açısından Müşteri Memnuniyetinin Değerlendirilmesi: Sağlık Sektörü Üzerine Bir Araştırma
Author:
Abstract
Günümüzde gelişen teknoloji ve artan rekabet sonucu işletmelerin müşterilerine sundukları fiziksel malların ve hizmetlerin birçok özellik bakımından giderek birbirine benzediği görülmektedir. Bu süreçte işletmeler açısından kazanılması ve elde tutulması zorlaşan müşterilerin, satın alma kararı verdiği markadan, fiziksel maldan veya hizmetten memnuniyet duymasının, beklentilerinin karşılanmasının ve algıladığı değerin yüksek olmasının önemi oldukça artmıştır. Değişim sürecinin tüm sektörlerde olduğu gibi sağlık sektöründe de yaşanmakta olduğu muhakkaktır. Ancak sağlık sektöründe memnuniyet ve algılanan değer kavramlarının, ağırlıklı olarak tıbbi hizmet sunumu açısından değerlendirildiği görülmektedir. Bu çalışmada, sağlık sektörünün alt sektörü olan tıbbi cihaz sektörü içinde faaliyet gösteren optisyenlik işletmelerinde sunulan optisyenlik hizmetinin, tüketici tarafından algılanan değerinin oluşumuna etki eden faktörlerin ve sunulan hizmetin algılanan değeri ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkinin araştırılması amaçlanmıştır. Araştırmada veri toplama yöntemi olarak anket yöntemi kullanılmıştır. Araştırmanın örneklemini oluşturan İstanbul’un 37 ilçesinde faaliyet gösteren optisyenlik işletmelerinin müşterileri ile görüşülmüştür. Görüşme sonunda elde edilen 587 anket analiz edilmiştir. Veri analizi sonucunda sunulan optisyenlik hizmetinin algılanan değerinin kalite, fiyat, risk ve katılım olmak üzere 4 boyuttan oluşan bir model tarafından açıklandığı belirlenmiştir. Ayrıca optisyenlik işletmelerinde sunulan hizmetin algılanan değeri ile müşteri memnuniyeti arasında pozitif yönde bir ilişkinin bulunduğu tespit edilmiştir.
Keywords
Abstract
Today, as a result of evolving technology and increasing competition, businesses’ physical goods and services became increasingly similar in terms of many aspects. In this context, it becomes difficult to acquire and retain customers whose satisfaction with the brand physical property or service that they have decided to purchase, their expectation levels and their perceived value have gained importance. It is a fact that the change process occurs in the health sector as well .However, the concepts of perceived value and satisfaction in the health sector, mainly medical service delivery is evaluated as it is observed. In this study, it was aimed to investigate the factors affecting the formation of consumer value perception and the perceived value of the service offered and customer satisfaction.of the relationship between the optician services offered in the opticianry business which is the sub-sector of the healthcare sector. Survey method was used as data collection method. The sample of the research by using interview method was the clients of the opticianry businesses operating in 37 provinces of İstanbul. As a result, 587 questionnaires were analyzed after interviewing. As a result of the data analysis, it has been determined that the sensibility value of the opticianry service is explained by a model consisting of 4 dimensions including quality, price, risk and participation. It has also been found that there is a positive relationship between the perceived value of the service provided and customer satisfaction in the optic enterprises.