Author:
Abstract
Süpermarket alışverişi genellikle self servis perakendecilik çerçevesinde sınıflandırılmaktadır. Işıklandırma, havalandırma, kaliteli ve taze ürünler sunma, müşteri hizmetleri gibi süpermarket ortamının temel unsurlarının müşteride yol açtığı memnuniyet seviyelerini izlemek, ölçmek müşterileri ilişkilerini geliştirmek isteyen süpermarket perakendecileri için son derece önemlidir. Bu çalışma iki bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde, literatür taraması yapılarak, gününüz rekabet ortamında, müşteri memnuniyetinin önemi üzerinde durulmuş, konu ile ilgili benzer bazı çalışmalar incelenerek, kavramsal çerçeve oluşturulmuştur. Çalışmanın uygulama bölümünde ise, müşteri memnuniyeti yaratan ana değişkenleri belirleyebilmek amacıyla, bir Türk süpermarket zincirinin bir şubesinin müşterileri ile araştırma yapılmıştır. Araştırmada yüz yüze anket yöntemi kullanılmıştır. Süpermarket müşterilerinden, perakendeci tarafından sağlanan, mağaza ortamı, kaliteli ve taze ürünler sunma, müşteri hizmetleri gibi belirli öğelerin kendilerini tatmin düzeylerini değerlendirmeleri istenmiştir. Elde edilen veriler, istatistiki analize tabi tutulmuştur. Sonuçta tüm boyutların da müşteri memnuniyeti üzerinde etkisinin bulunduğu tespit edilmiştir. Sonuç bölümünde, bulgular değerlendirilerek öneriler geliştirilmeye çalışılmıştır.
Keywords
Abstract
Supermarket shopping is often categorized as a self-service retail environment. For supermarket retailers wanting to build relationships with their customers, being able to track their levels of ‘satisfaction’ with the key elements of the supermarket environment like lighting, ventilation, delivering high quality and fresh products, customer services are extremely important.This paper consists of two parts. In the first part, today’s competitive environment, focused on the importance of customer satisfaction, and by examining some similar studies on the subject, the findings have been trying to put forward in the light of literature.In the fieldwork of the study, a face to face survey method was utilised to determine key variables that create customer satisfaction in one branch of a Turkish supermarket chain. Supermarket customers were asked to rate how satisfied with the particular items as provided by the retailer like store environment, delivering quality and fresh products, customer services etc. Findings have been obtained through statistical analysis. As a result, all dimensions were found to have an effect on customer satisfaction. In the conclusion, findings were evaluated and recommendations were developed.