International Journal of Academic Value Studies (JAVSTUDIES)
           
Anasayfa  |  Künye   |  Haberler  |  İletişim  

Hızlı Erişim


Bu Dergi DOI ve Crosscheck üyesidir


Perakende Sektöründe Müşteri Memnuniyetinin Önemi: Bir Süpermarket Örneği
(The Importance of Customer Satisfaction in the Retail Sector: A Supermarket Case )

Yazar : Mustafa BOZ  & Murat Çakırkaya & Polat Yücekaya  
Türü :
Baskı Yılı : 2018
Sayı : 22
Sayfa : 866-881
50    53


Özet
Süpermarket alışverişi genellikle self servis perakendecilik çerçevesinde sınıflandırılmaktadır. Işıklandırma, havalandırma, kaliteli ve taze ürünler sunma, müşteri hizmetleri gibi süpermarket ortamının temel unsurlarının müşteride yol açtığı memnuniyet seviyelerini izlemek, ölçmek müşterileri ilişkilerini geliştirmek isteyen süpermarket perakendecileri için son derece önemlidir. Bu çalışma iki bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde, literatür taraması yapılarak, gününüz rekabet ortamında, müşteri memnuniyetinin önemi üzerinde durulmuş, konu ile ilgili benzer bazı çalışmalar incelenerek, kavramsal çerçeve oluşturulmuştur. Çalışmanın uygulama bölümünde ise, müşteri memnuniyeti yaratan ana değişkenleri belirleyebilmek amacıyla, bir Türk süpermarket zincirinin bir şubesinin müşterileri ile araştırma yapılmıştır. Araştırmada yüz yüze anket yöntemi kullanılmıştır. Süpermarket müşterilerinden, perakendeci tarafından sağlanan, mağaza ortamı, kaliteli ve taze ürünler sunma, müşteri hizmetleri gibi belirli öğelerin kendilerini tatmin düzeylerini değerlendirmeleri istenmiştir. Elde edilen veriler, istatistiki analize tabi tutulmuştur. Sonuçta tüm boyutların da müşteri memnuniyeti üzerinde etkisinin bulunduğu tespit edilmiştir. Sonuç bölümünde, bulgular değerlendirilerek öneriler geliştirilmeye çalışılmıştır.

Anahtar Kelimeler
Müşteri memnuniyeti, Perakende sektörü, Zincir süpermarketler

Abstract
Supermarket shopping is often categorized as a self-service retail environment. For supermarket retailers wanting to build relationships with their customers, being able to track their levels of ‘satisfaction’ with the key elements of the supermarket environment like lighting, ventilation, delivering high quality and fresh products, customer services are extremely important.This paper consists of two parts. In the first part, today’s competitive environment, focused on the importance of customer satisfaction, and by examining some similar studies on the subject, the findings have been trying to put forward in the light of literature.In the fieldwork of the study, a face to face survey method was utilised to determine key variables that create customer satisfaction in one branch of a Turkish supermarket chain. Supermarket customers were asked to rate how satisfied with the particular items as provided by the retailer like store environment, delivering quality and fresh products, customer services etc. Findings have been obtained through statistical analysis. As a result, all dimensions were found to have an effect on customer satisfaction. In the conclusion, findings were evaluated and recommendations were developed.

Keywords
Customer satisfaction, Retail sector, Supermarket chains

Gelişmiş Arama


Duyurular

    Indexed Sources

    Javstudies, being Source by Arastirmax Scientific Publication İndex


    Indexed Sources

    JAVSTUDIES is being source byScholarsteer


    Indexed Sources

    JAVSTUDIES is being source by INFOBASEINDEX


    Indexed Sources

    JAVSTUDIES is being source by İdealonline


    Indexed Sources

    JAVSTUDIES is being source by Social Science Research Network (SSRN)


    Documentation

    JAVSTUDIES,  received ISO 9001: 2008 QUALITY MANAGEMENT SYSTEM certification.


    Indexed Sources

    JAVSTUDIES is being source by International Index Copernicus 


    Indexed Sources

    JAVSTUDIES is being source by Türk Eğitim İndeksi (TEİ) 


    Indexed Sources

    JAVSTUDIES is being source by Advanced Science Index 


    Indexed Sources

    JAVSTUDIES is being source by Indexing and Impact Fact (DIIF) 


    Indexed Sources

    JAVSTUDIES is being source by Social Sciences Citation Index (SOBİAD)



Adres :Şırnak Üniversitesi İİBF Şırnak/TÜRKİYE
Telefon :04862164008-1203 Faks :
Eposta :javstudies@gmail.com

Web Yazılım & Programlama Han Yazılım Bilişim Hizmetleri