Kaizen Yaklaşımı Kullanarak Hizmet Sektöründe Kalite İyileştirme: İzmir Metro’da Bir Uygulama

Author:

Year-Number: 2017-17
Number of pages: 56-65
Mendeley EndNote Alıntı Yap

Abstract

Değişimin ele geçirdiği bir dünyada, kurumların varlığını sürdürebilmesi ve başarılı olabilmesi için kaliteli ürün/hizmet üretmek dışında değişime hızlı yanıt verebilecek sisteme sahip olmaları gerekmektedir. Değişime hızlı yanıt verebilmek için Toplam Kalite Yönetimi Felsefesinin yaşatılması, üst yönetimden işçilere kadar herkesin bu anlayışı benimsemesi önemlidir. İyileştirmenin sürekli yapılabilmesi için kurumda değişimi önceden tahmin edebilecek bakış açısına sahip olan insanların varlığı Toplam Kalite Yönetimi felsefesinin kurum kültürü olarak yerleştiği anlamına gelmektedir. Kurum kültürünün, Toplam Kalite Yönetimi anlayışı ile sürekli iyileştirme sisteminin canlı tutulabilmesi, ancak üst yönetimin de katılımı ve desteği ile mümkün olmaktadır. Sürekli İyileştirme faaliyetlerinin hizmet sektöründe ne şekilde uygulanabileceği İzmir Metro A.Ş.’ye uyarlanan Sürekli İyileştirme Prosedürü ile anlatılmıştır. Kobetsu Kaizen’in İzmir Metro A.Ş.’ye uyarlaması olan Majör İyileştirme Formu yardımı ile müşteri yani yolcu memnuniyeti üzerinde büyük etkisi olan istasyonlarda yolcu erişimini sağlayan yürüyen merdiven arızalarının fazlalığı üzerine bir iyileştirme yapılmıştır. İyileştirme neticesinde arıza sayısında ciddi oranda azalma gözlemlenmekle beraber ulaşılan başarı ile üst yönetimin takdiri çalışan motivasyonunu arttırmış, azalan arıza adedinin ise yolcu şikayetlerinde azalmaya neden olduğu gözlemlenmiştir. Bu çalışma, Toplam Kalite felsefesinin benimsenmesi ile “Sürekli İyileştirme Faaliyetlerinin” hizmet sektöründe de kolaylıkla uygulanabilir olduğunu göstermektedir.

Keywords

Abstract

As a result of the continuous change of the world, the companies should have a system to answer this continuous change for success. It is important that the people should have a view of Total Quality Management to have a successful company. Every person from senior management to workers should adopt this perspective. If the people have already guessed the change before it occurs, we can say that the company has already get the culture of Total Quality Management. The Total Quality Management Culture is possible with only senior management participation. This study deals with the effect of Continuous Improvement to the Quality Culture of Company. The application of Service continuous Improvement is explained by Continuous Improvement Procedure of İzmir Metro A.Ş.. The application has a topic of Kobetsu Kaizen which has a name of Major Improvement Form of İzmir Metro A.Ş.. The Major Improvement Form is used for the escalator system and has big effect of passenger satisfaction. A big part of escalator failures were successfully decreased after this improvement action. At the end of the improvement project it is known that the motivation of workers and the passenger satisfaction increased. This study shows that the effective application of continuous improvement is possible only with the adoption of Total Quality Philosophy.

Keywords