Kurumsal Hastane İmajı, Algılanan Fiyat Uygunluğu, Hasta Tatmini Ve Sadakati Arasındaki İlişkilerin Yapısal Eşitlik Modeliyle İncelenmesi
Author :
DOI : 10.23929/javs.617
Year-Number: 2017-16
Language : null
Konu : Sağlık Yönetimi
Abstract
Bu çalışmanın amacı; kurumsal hastane imajı, algılanan fiyat uygunluğu, tatmin ve sadakat değişkenleri arasındaki ilişkileri ve bu ilişkileri oluşturan yapıyı incelemektir. Çalışmanın örneklemini İstanbul ilindeki bir özel hastaneden ayaktan sağlık hizmeti alan 182 poliklinik hastası oluşturmaktadır. Veri toplamada anket yönteminden faydalanılan çalışmada frekans, yüzde, ortalama, standart sapma gibi temel istatistiklere ek olarak faktör ve korelasyon analizleri ile yapısal eşitlik modeli kullanılmıştır. SPSS 21 ve AMOS 23 programları vasıtasıyla gerçekleştirilen veri analizi sonucunda, hastaların tatmin düzeyleri üzerinde hastane imajı ve algılanan fiyatın uygunluğu değişkenlerinin; sadakat düzeyleri üzerinde ise tatmin değişkeninin pozitif yönlü ve güçlü bir anlamlı etkisi tespit edilmiştir. Bu bulgulara paralel olarak, ele alınan değişkenlerin her biri arasında da pozitif yönlü ve güçlü anlamlı ilişkilerin varlığı saptanmıştır.
Keywords
Abstract
The purpose of this study is to examine the relationship between the corporate hospital image, perceived price suitability, satisfaction and loyalty variables and construct which consisting of these relationships. The sample of the study consisted of 182 outpatient who received health services from a private hospital in Istanbul province. Factor and correlation analysis and structural equation modelling were used in addition to basic statistics such as frequency, percent, mean, and standard deviation. As a result of the data analysis carried out by the SPSS 21 and AMOS 23 programs; it is determined that corporate hospital image and perceived price suitability upon patient satisfaction and in addition satisfaction separately upon patient loyalty have an positive and significant effect. Parallel to these findings, the existence of positive and strong significant relationships were determined between each of the variables discussed.
Keywords
- Abbasi, E., Rostami, S., Heydarian, M., & Amini, R. (2015). “The Influence of Perceived Service Quality,
- Abbasi, E., Rostami, S., Heydarian, M., & Amini, R. (2015). “The Influence of Perceived Service Quality,Relative Price and Risk on Costumer Value and Willing to Buy: Case Study Distribution Companies”, Applied Mathematics in Engineering, Manegement and Technology, 3(1): 272-280.
- Abratt, R. & Mofokeng, T.N. (2001). “Development and Management of Corporate Image in South Afrika’’, European Journal of Marketing, 35(3-4): 368-386.
- Aghily, M., Bahrami, M.A., Montazeralfaraj, R., Eshrati, B. & Zarch E, M.E. (2017). “Effect ofRelationships’ Quality on Patients’ Loyalty in Selected State Hospitals”, Evidence Based Health Policy, Management & Economics, 1(1): 32-38.
- Akıncı, F., Esatoğlu, E., Tengilimoğlu, D. & Parsons, A. (2004) “Hospital Choice Factors”. Health Management Quarterly, 21(1): 3-19.
- Aksakal, T. & Bilgili, N. (2008). “Hemşirelik Hizmetlerinden Memnuniyetin Değerlendirilmesi; Jinekoloji Servisi Örneği”, Erciyes Tıp Dergisi, 30(4): 242-249.
- Akyüz, İ. (2014). “Siyasal Pazarlama Yaklaşımı ile Seçim Öncesi ve Sonrası Seçmen Davranışının İncelenmesi”, Doktora Tezi, İstanbul Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
- Allahham, A. (2013). “Determinants of Customer Satisfaction in Healthcare Services”, International Journal of Business and Management Invention, 2(12): 59-63.
- Astuti, F.B. & Syah, T.Y.R. (2017). “Determinants of Patient Loyalty in West Jakarta GovernmentHospital, Obstetry and Gynecology Clinic”, International Journal of Economics, Commerce and Management, 5(6): 714-727.
- Ayhan, B. & Canöz, K. (2006). “Hastaların Hastane Tercihinde Etkili Olan Halkla İlişkiler Faaliyetleri”, II. Ulusal Halkla İlişkiler Sempozyumu, 27-28 Nisan 2006, 71-90, Kocaeli.
- Aytekin, A. (2016). “Hastaların Hastane Tercihinde Etkili Kriterler ve Hastanelerin MULTIMOORA ile Sıralanması: Eskişehir Örneği”, İsletme ve İktisat Çalışmaları Dergisi, 4(4): 134-143.
- Bal, M. (2011). “Çalışan Personelin Kurumsal İmaj Oluşumuna Etkisi”, Yüksek Lisans Tezi, Selçuk Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Konya.
- Belber, B.G. (2015). “Yaş ve Medeni Duruma Göre Özel Hastanelerin Yaptığı Tanıtımın, HastaneninPrestijine, Tanınırlığına ve Tercih Edilirliğine Etkisi: Nevşehir Uygulaması”, International Journal of Social Sciences and Education Research, 1 (2): 518-535.
- Büber, R. & Başer, H. (2012). “Sağlık İşletmelerinde Müşteri Memnuniyeti: Vakıf Üniversitesi Hastanesinde Bir Uygulama”, Sosyal ve Beşeri Bilimler Dergisi, 4(1): 265-274.
- Çalışır, G. & Akyol, H. (2016). “Afad’ın Kurumsal İtibarı Üzerine Bir Araştırma”, Gümüşhane Üniversitesi İletişim Fakültesi Elektronik Dergisi, 4(2): 478-504.
- Cengiz, E., Özsarı, H., Tuzcuoğlu, A., Akyüz, İ. & Hoşgör, H. (2015). "Private Hospital Choices of InfertilePatients that Recieved IVF Treatment: A Pilot Study", European Scientific Journal, Special Edition, ISSN: 1857–7881, (Print) e - ISSN 1857-7431: 246-264.
- Çetintürk, İ. (2017). “Müşteri Değeri, Müşteri Tatmini ve Marka Sadakati: Üniversite Sosyal Tesisleri Üzerine Bir Araştırma”, Journal of Travel and Hospitality Management, 14(2): 93-109.
- Choi, K.S., Cho, W.H., Lee, S. & Kim, C. (2004). “The Relationships Among Quality, Value, Satisfaction andBehavioral Intention in Health Care Provider Choice: A South Korean Study”, Journal of Business Research, 57(8): 913-921.
- Çınaroğlu, S. & Şahin, B. (2012). “Kurumsal İtibar ve İmajın Hastanelerin Performansı ile İlişkisi”, Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 30(2): 27-56.
- Cronin, J.J., Brady, M.K., Brand, R.R., Hightower, R. & Shemwell, D.J. (1997). “A Cross-Sectional Test of the Effect of Conseptualization of Servise Value”, Journal of Sevise Marketing, 11(6): 375-391.
- Demirel, Y., Yoldaş, M.A. & Divanoğlu U, S. (2009) “Algılanan Hizmet Kalitesinin Tatmin, TavsiyeDavranışı ve Tercih Üzerine Etkisi: Sağlık Sektöründe Bir Araştırma”, Akademik Bakış Dergisi, 16: 1- 14.
- Deniz H, M. & Hobikoğlu H, E. (2011). “Türkiye’de Değere Bağlı Sağlık Sistemi Temelinde Kamu ve ÖzelSektör Açısından Algılanan Hizmet Kalitesi”, International Conference on Eurasian Economies: 160- 166.
- Derin, N. & Demirel, E.T. (2010). “Kurum İmajının Kurum Kimliği Açısından Açıklanabilirliği: İnönü Üniversitesi Turgut Özal Tıp Merkezi Örneği”, Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 13(2): 155-193.
- Derin, N. & Demirel, E.T. (2011) “Hasta Görüşlerine Göre Oluşan Kurum Ünü ile Hasta Tutum veDavranışları Arasındaki İlişkinin İncelenmesi: Turgut Özal Tıp Merkezi Örneği”, Fırat Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 21(2): 208-235.
- Dölarslan, E.Ş. & O zer, A. (2014). “Hizmet Kalitesi, Tatmin ve Güvenin Daha Fazla O deme Eg ilimi Üzerindeki Etkileri”, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 14(1): 31-58.
- Dowling, G.R. (1986). “Managing Your Corporate Images”, Industrial Marketing Management, 15(2): 109-115.
- Dursun, Y. & Çerçi, M. (2004). “Algılanan Sağlık Hizmeti Kalitesi, Algılanan Değer, Hasta Tatmini veDavranışsal Niyet İlişkileri Üzerine Bir Araştırma”, Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, (23): 1-16.
- Ercan, İ., Ediz, B. & Kan, İ. (2004). “Sağlık Kurumlarında Teknik Olmayan Boyut İçin HizmetMemnuniyetini Ölçebilmek Amacıyla Geliştirilen Ölçek”, Uludağ Üniversitesi Tıp Fakültesi Dergisi, 30 (3): 151-157.
- Erdoğan, B.Z., Develioğlu, K., Gönüllüoğlu, S. & Özkaya, H. (2006). “Kurumsal İmajın Şirketin FarklıPaydaşları Tarafından Algılanışı Üzerine Bir Araştırma”, Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 15: 55-76.
- Fombrun, C.J., Gardberg, N. A., & Sever, J.M. (2000). “The Reputation QuotientSM: A Multi-Stakeholder Measure of Corporate Reputation”, Journal of brand management, 7(4): 241-255.
- Gözüm, S. & Aksayan, S. (2003) “Kültürlerarası Ölçek Uyarlaması İçin Rehber II: Psikometrik Özellikler ve Kültürlerarası Karşılaştırma”, Hemşirelikte Araştırma ve Geliştirme Dergisi, 1: 3-14.
- Hamid, A.A., Ibrahim, S.B., Seesy, A.S. & Hasaballah, H.A. (2015). “Interaction Effect of Perceived ServiceQuality and Brand Image on Customer Satisfaction”, Asian Journal of Management Sciences, 03(10): 1-Hoşgör G, D. & Hoşgör, H. (2017). “İlişkisel Pazarlamaya Genel Bir Bakış ve Bu Konuda Yapılmış TezProfillerinin İncelenmesi (2000-2016)”, The Journal of Academic Social Science Studies, Spring III, (56): 521-536.
- İlhan, M. & Çetin, B. (2014). “LISREL ve AMOS Programları Kullanılarak Gerçekleştirilen Yapısal EşitlikModeli (Yem) Analizlerine İlişkin Sonuçların Karşılaştırılması”, Eğitimde ve Psikolojide Ölçme ve Değerlendirme Dergisi, 5(2): 26-42.
- Juhana, D., Manik, E., Febrinella, C. & Sidharta, I. (2015). “Empirical Study on Patient Satisfaction andPatient Loyalty on Public Hospital in Bandung, Indonesia”, International Journal of Applied Business and Economic Research, 13(6): 4305-4326.
- Kadıoğlu, H. & Yıldız, A. (2012). “Sağlık Algısı Ölçeğinin Türkçe Çevriminin Geçerlilik ve Güvenilirliği”, Turkiye Klinikleri Journal of Medical Sciences, 32(1): 47-53.
- Kalyoncuoğlu, S. & Faiz, E. (2016). “Hizmet Kalitesinin Kurumsal İmaja Etkisi: Kamu ve Özel Mevduat Bankaları Üzerinde Bir Araştırma”, Pazarlama ve Pazarlama Araştırmaları Dergisi, (17): 67‐103
- Karahan, M., Korkutan, M. & Yıldırımçakar, Ö. (2017). “Sağlık Hizmetlerinde Markalaşma ve Marka Sadakatini Etkileyen Faktörlerin Belirlenmesi”, 3(13): 275-287 (ISSN:2149-8598).
- Kim, H.S. & Yoon, C.H. (2004). “Determinants of Subscriber Churn and Customer Loyalty in the Korean Mobile Telephony Market”, Telecommunications Policy, 28(9-10): 751-765.
- Koç, F., Kaya, N., Özbek, V. & Akkılıç, M.E. (2014). “Algılanan Fiyat ile Tüketici Güveni ArasındaAlgılanan Hizmet Kalitesinin Aracı Etkisi: Bankacılık ve Gsm Sektörlerinin Karşılaştırılmasına Yönelik Bir Araştırma”, Pazar ve Pazarlama Araştırmaları Dergisi, (13): 1-26.
- Lei, P. & Jolibert, A. (2012). “A Three-Model Comparison of the Relationship Between Quality,Satisfaction and Loyalty: An Empirical Study of the Chinese Healthcare System”, BMC Health Services Research, 12(436): 1-11.
- Malhotra, N.K. (2007). Marketing Research: An Applied Orientation, Pearson Prentice Hall Inc., Amerika.
- Marangoz, M. & Akyıldız, M. (2007). “Algılanan Şirket İmajı ve Müşteri Tatmininin Müşteri Sadakatine Etkileri”, Yönetim Bilimleri Dergisi, 5(1): 194-218.
- Mortazavi, S., Kazemi, M., Shirazi, A. & Aziz-Abadi, A. (2009). “The Relationships Between PatientSatisfaction and Loyalty in the Private Hospital Industry”, Iranian Journal of Public Health, 38(3): 60-Nakip, M. (2015). “Sağlık Hizmetlerinde İlişki Pazarlaması ve Hasta Memnuniyeti: Aksaray Aile SağlığıMerkezlerinde Uygulama”, Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, (46): 1-20.Nguyen, N. & Leblanc, G. (2002). “Contact Personnel, Physical Environment and the PerceivedCorporate Image of Intangible Services by New Clients”, International Journal of Servise Industry Management, 13(3): 242-262.
- Nogami, H. (2009). “Examine the Relations Between Patient Satisfaction, Loyalty & Trust”, http://www4.pucsp.br/icim/ingles/proceedings/papers_2009.html adresinden alınmıştır.
- Önder, Ö.R. & Bayın, G. (2014). “Poliklinik ve Klinik Hastalarının Kurum İmajı ve Hasta BağlılığıAlgılarının Karşılaştırılması: Ankara’da Bir Eğitim ve Araştırma Hastanesi Örneği”, İşletme Araştırmaları Dergisi, 6(4): 120-138.
- Önsüz, M.F., Topuzoğlu, A., Cöbek, U. C., Ertürk, S., Yılmaz, F., & Birol, S. (2008). “İstanbul’da Bir TıpFakültesi Hastanesinde Yatan Hastaların Memnuniyet Düzeyi”, Marmara Medical Journal, 21(1): 33-49.Örgev, C. & Bekar, T. (2013). “Non-monetary Costs, Hospital Perceived Value and Patient Satisfaction in Health Institutions”, International Journal of Alanya Faculty of Business, 5(2): 87-97.
- Ou, W.M., Abratt, R. & Dion, P. (2006). “The Influence of Retailer Reputation on Store Patronage”, Journal of Retailing and Consumer Services, 13(3): 221-230.
- Özata, M. & Sevinç, İ. (2009). “Hastanelerde Kurumsal İmajin Ölçülmesinde Dikkate Alınması Gereken Faktörlerin Belirlenmesi”, Journal of Azerbaijani Studies, 59-74.
- Özer, A. & Çakıl, E. (2007). “Sağlık Hizmetlerinde Hasta Memnuniyetini Etkileyen Faktörler”, Tıp Araştırmaları Dergisi, 5(3): 140-143.
- Özsarı, S.H., Hoşgör, H. & Hoşgör G, D. (2016). “Hastane Web Site Performanslarının Halkla İlişkiler veTanıtım Açısından İncelenmesi: Türkiye, Hindistan ve İrlanda Örnekleri”, Acıbadem Üniversitesi Sağlık Bilimleri Dergisi (4):209-217.
- Pevec, T. & Pisnik, A. (2016). “Perceived Value of Health Service-The Conceptual Model”, China-USA Business Review, 15(2): 80-87.
- Savaş, E. & Bahar, A. (2011). “Gaziantep Üniversitesi Tıp Fakültesi Hastanesinde Yatan Hastaların Memnuniyet Düzeylerinin Belirlenmesi”, Gaziantep Medical Journal, 17(1): 24-28.
- Schumacker, R.E. & Lomax, R.G. (2004). A Beginner’s Guide to Structural Equation Modeling, Lawrence Erlbaum Associates-Mahwah, New Jersey.
- Selvi, M.S. & Ercan, F. (2006). “Otel İşletmelerinde Müşteri Sadakatinin Değerlendirilmesi:İstanbul’daki Beş Yıldızlı Otel İşletmelerinde Bir Uygulama”, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitü Dergisi, 9(15): 159-188.
- Şener, H.Y. (2014). “Improving Patient Satisfaction in Health Services: An Application at DumlupinarUniversity Kutahya Evliya Celebi Education & Research Hospital”, European Journal of BusinessSibarani, T. & Riani, A.L. (2017). “The Effect of Health Service Quality and Brand Image on PatientsLoyalty, With Patients Satisfaction as Mediating Variable (A Study in Vip Ward of Prof. Dr. R Soeharso Ortopedics Hospital in Surakarta)”, Sebelas Maret Business Review, 2(1): 25-46.
- Temizer, L. & Türkyılmaz, A. (2012). “Implementation of Student Satisfaction Index Model in Higher Education Institutions”, Procedia-Social and Behavioral Sciences, 46: 3802-3806.
- Tükel, B., Acuner, A.M., Önder, Ö.R. & Üzgül, A. (2004). “Ankara Üniversitesi İbn-İ Sina Hastanesi'ndeYatan Hasta Memnuniyeti (Genel Cerrahi Anabilim Dalı Örneği)”, Ankara Üniversitesi Tıp Fakültesi Mecmuası, 57(4): 205-214.
- Türkyılmaz, A. & Özkan, C. (2007). “Development of a Customer Satisfaction Index Model: AnApplication to the Turkish Mobile Phone Sector”, Industrial Management & Data Systems, 107(5): 672-Türkyılmaz, A. (2007). “Müşteri Memnuniyet İndeks Modeli Önerisi ve Model Tahmininde Kısmi EnKüçük Kareler ve Yapay Sinir Ağları Metodu Kullanımı”, Doktora Tezi, İstanbul Teknik Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü, İstanbul.
- Ustasüleyman, T. & Eyüboğlu, K. (2010). “Bireylerin İnternet Bankacılığını Benimsemesini EtkileyenFaktörlerin Yapısal Eşitlik Modeli ile Belirlenmesi”, Journal of BRSA Banking & Financial Markets, 4(2): 11-38.
- Varinli, İ. (2004). “Hizmet Kalitesi, Değer, Hasta Tatmini ve Davranışsal Niyetler Arasındaki İlişki:Kayseri’de Poliklinik Hastalarına Yönelik Bir Araştırma”, Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 2(17): 33-Yalçın, İ. & Koçak, S. (2009). “Niğde Devlet Hastanesinde Müşteri Memnuniyeti Üzerine Bir Araştırma”, Ömer Halisdemir Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 2(2): 19-41.
- Yücenur, G.N., Demirel, N.Ç., Ceylan, C. & Demirel, T. (2011). “Hizmet Değerinin MüşterilerinDavranışsal Niyetleri Üzerindeki Etkisinin Yapısal Eşitlik Modeli ile Ölçülmesi”, Doğuş Üniversitesi Dergisi, 12(1): 156-168.
- Zaim, S., Türkyılmaz, A., Tarım, M., Uçar, B. & Akkas, O. (2010). “Measuring Customer Satisfaction inTurk Telekom Company Using Structural Equation Modeling Technique”, Journal of Global Strategic Management, 7, 89-99.
