Author :
Abstract
Hizmet sektörünün gelişimine paralel olarak yiyecek içecek işletmeleri de önemli bir gelişim kaydetmiştir. Bilim insanları da bu gelişime katkı sağlamak ve mevcut sorunlara çözüm önerileri sunmak amacıyla sektörle ilgili birçok bilimsel çalışma yapmıştır. Bu çalışmanın amacı, yiyecek içecek işletmelerinde hizmet kalitesi boyutlarına ve ölçümüne yönelik yapılan çalışmaları tarayarak geçmişe yönelik literatüre bir ışık tutmak ve aynı zamanda bu konuda çalışmak isteyen araştırmacılara yol gösterici bir kaynak olma niteliği taşımaktdır. Bu çalışmada kapsamlı bir literatür taraması yapılarak hizmet kalitesi kavramı farklı yönleriyle tanımlanarak hizmet kalitesi boyutları ve modelleri tablolar yardımıyla sınıflandırılmıştır. Sonuç olarak; (i) hizmetin soyut bir niteliği bulunması nedeniyle hizmet kalitesi kavramının tanımlanmasını oldukça güç kılmıştır. (ii) Hizmet kalitesi boyutları ile ilgili birçok boyut olmasına rağmen yiyecek kalitesi, çalışan hizmet kalitesi ve fiziksel varlıklar ana boyutları etrafında şekillenmiştir. (iii) Hizmet kalitesi ölçüm modeli olarak ise SERVQUAL ölçeği dışında orijinal bir ölçüm modelinin oluşturulamadığı gözlemlenmiştir. (vi) Yiyecek içecek sektörüne özgü ölçüm modelinin ise SERVQUAL ölçeğinden üretilen DINESERV ölçeği olduğu belirlenmiştir.
Keywords
Abstract
In parallel with the development of the service sector, food and beverage businesses have also made significant progress. Scientists have also done a lot of scientific research on the sector in order to contribute to this development and to offer solutions to current problems. The aim of this study is to shed light on the past literature by scanning studies on the quality and extent of service quality in food and beverage business and at the same time being a guiding resource for researchers who want to work on this issue. In this study, a comprehensive literature survey was conducted and the concept of service quality was defined by different aspects and the service quality dimensions and models were classified with the help of tables. As a result; (i) it is very difficult to define the concept of service quality because of the abstract nature of service. (ii) Despite the many dimensions of service quality dimensions, food quality, service quality and physical assets are shaped around the main dimensions. (iii) Service quality measurement model, it is observed that an original measurement model other than the SERVQUAL scale can not be created. (vi) The food and beverage sector specific measurement model is the DINESERV scale produced from the SERVQUAL scale.
