Algılanan Hizmet Kalitesinin Katılım ve Mevduat Bankalarında Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati Üzerine Etkisi
Author:
Abstract
Çalışmanın amacı, algılanan hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati düzeylerinin ve bu değişkenlerin kendi aralarındaki ilişkisinin katılım ve mevduat banka müşterileri arasında farklılık arz edip etmediğini tespit etmektir. Bu doğrultuda, veri toplama yöntemi olarak anket uygulaması yapılmıştır. Yapılan analizler sonucunda, katılım banka müşterilerinin, müşteri memnuniyet düzeylerinin daha yüksek olduğu görülürken, müşteri sadakati anlamında banka türüne göre bir farklılık bulunamamıştır. Müşteri sadakati ile müşteri memnuniyeti arasında pozitif yönlü yüksek bir korelasyona rastlanmıştır. Hizmet kalitesinin, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerinde pozitif bir etkisinin olduğu, bu etkinin her iki banka türünde de geçerli olduğu ve mevduat bankası müşterilerinin hem memnuniyet hem de sadakat düzeylerine etki eden birincil faktörün maddi değerler faktörü olduğu görülmüştür. Bu durum katılım bankaları açısından farklılık arz etmektedir. Katılım banka müşterilerinin memnuniyet düzeyine etki eden birincil faktör güvenilirlik iken sadakat düzeyleri için empati faktörü olmuştur. Araştırmada elde edilen bir diğer önemli bulgu da katılım banka müşterilerinin, katılım bankaları dışında diğer bankalarda da hesabının bulunmasının, müşteri sadakati düzeyleri üzerinde anlamlı bir etkisinin bulunmaması olmuştur.
Keywords
Abstract
The purpose of this paper is to determine the levels of service quality perceptions, customer satisfaction and customer loyalty and interrelationships between these variables differ between participation banks and conventional banks. For this purpose, the data was collected through a survey. As a result of the analysis, customer satisfaction level of the participation banks are higher but there is no differences in customer loyalty with conventional banks. There is a high positive correlation between customer loyalty and customer satisfaction. According to our findings, the service quality perception’s has a positive effect on customer satisfaction and customer loyalty and this effect is same in both type of banks and the conventional banks customers’ both satisfaction and loyalty level primarily affecting by the factor of tangibility. This situation differs in participation banks. While the primary factor affecting the satisfaction level of participation banks customer is reliability, for the customer loyalty is empathy. Another important finding is that there is no significant effect of the participation banks customers’ have another accounts except for participation banks on customer loyalty levels.