Author:
Abstract
Son dönemlerde Batı ülkelerinde olduğu gibi Türkiye’de de kamu yönetimi alanında Yeni Kamu Yönetimi anlayışının hakim olmuştur. Devlet kurumlarının özel sektörde olduğu gibi müşteri ya da vatandaş memnuniyetini esas alan bir yaklaşım sergilemesine ve vatandaşların beklentilerine göre revize edilmesini beraberinde getirmiştir. Yeni Kamu Yönetiminin karakteristik özelliklerinden biri olan yerel yönetimlere daha fazla özerklik verilmesi yaklaşımı, yerel yönetimleri hizmet üretiminde öncü konuma yükseltmiştir. Bu bağlamda yaşlı bakım hizmetleri önemli bir hizmet türü olarak dikkat çekmektedir. Bu çalışmada Kastamonu Belediyesi’nin verdiği yaşlı bakım hizmetlerinden hizmet alanların beklenen ve algılanan hizmet kalitesinin tespit edilmesi amaçlanmıştır. Çalışmada Kastamonu il merkezinde yaşayan vatandaşların, belediyelerin sunmuş olduğu yaşlı bakım hizmetine ilişkin beklenen hizmet ile algılanan performans arasındaki farkı hizmet kalite modeli (SERVQUAL) yöntemi ile ölçüp değerlendirmektir Bu araştırmanın ana kütlesini (evrenini) Kastamonu Belediyesinden çeşitli konularda yaşlı bakım hizmeti alan kişiler oluşturmaktadır. Çalışma 15.03.2017-30.05.2017 tarihleri arasında 64 kişi üzerinde anket sistemi ile değerlendirme yapılmıştır. 2016-2017 yılları arasında Kastamonu Belediyesi’nden 100 kişi yaşlı bakım hizmeti almıştır. Örneklem evrenin %64’nü temsil etmektedir. Araştırmanın örnekleminin belirlenmesinde basit tesadüfü örneklem yöntemi seçilmiştir. Araştırma katılımcıların SERVQUAL beklenti ve algı toplam puanları ve alt boyutları arasında farklılık oluşup oluşmadığını belirlemek için yapılmıştır. Araştırma sonuçları katılımcıların fiziksel görünüm, güvence ve empati boyutları bakımından düşüncelerinin farklılaşmadığı; güvenirlik, yanıt verebilirlik bakımından anlamlı şekilde farklılaştığını göstermektedir. Katılımcıların güvenirlik beklentileri ve yanıt verebilirlik beklentileri yüksekken algı düzeyleri anlamlı biçimde düşük çıkmıştır. Benzer şekilde beklenti toplam skorları yüksek iken, toplam algı skorları düşük çıkmıştır.
Keywords
Abstract
In recent years, similar to Western countries, New Public Administration became prominent in the field of public administration in Turkey. This lead to public institutions, as in the private sector, placing more attention on customer or citizen satisfaction, and has been shaped in accordance with the expectations of the citizens. One of the characteristics of the New Public Administration is the approach of providing more autonomy to local authorities and this made local authorities to become pioneers in service production. In this context, elderly care services are one of the important services being produced. This study aims to identify the expected and perceived service quality received from the elderly care services from Kastamonu Municipality. The study is to measure and assess, through service quality modal (SERVQUAL), the difference between expected and perceived service quality with regards to the elderly care services provided by the municipalities according to the people living in Central Kastamonu. The universe of the study consists of subjects who receive elderly care services in various forms from Kastamonu Municipality. The study was conducted between 15.03.2017 to 30.05.2017 through survey method on 64 subjects. 100 people have received elderly health care from the Kastamonu Municipality between 2016-2017. The sample resembles 64% of the universe. In identifying the sample, the simple random sampling method was conducted. The research was conducted to identify the SERVQUAL expectation and perception total scores of the participants and whether there was a difference between the sub dimensions. It has been observed that the participants’ thoughts did not change in the dimension of physical appearance, trust and empathy; whereas reliability, responsiveness sub dimensions showed significant differences. As the reliability and responsiveness expectations of the participants were high, their perception levels were significantly low. Similarly, while the expectation total scores were high, total perception scores were low.